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智能云客服势必燃爆时期专访平安科技伺客汪略

发布时间:2020-10-18 02:23:06
智能云客服必将燃爆时期-专访平安科技“伺客”汪滔

提到客服,您可能会想到传统模式下客服小姐的和颜悦色,亦或是互联网时期下高冷的智能客服,无论是哪种,客服从来没有像今天这样,深入到我们生活的各个方面。如果您曾沉醉在siri的无尽乐趣中,那么今天的云客服也一样可以带来如此奇特的用户体验,全渠道覆盖、统一客户身份标识、智能客户配置后台、知识库、智能匹配、人机协作,和强大的大数据支持,智能客服的“人性化”,可为企业极大地减少人力本钱,下降客户流失率。平安伺客的团队负责人汪滔,在产品上线1周年之际,带我们更加全面地了解云客服的产品营销理念及用户解决方案,探讨云客服如何能成为有温度的“用户收割机”。

汪滔:平安科技远程客户接触平台领域副总工程师,在保险、银行、投资、电销信息化建设有15年从业经验,主导过平安企业年金核心系统、养老险保全集中项目、银行新核心卡管理项目、一账通卡项目、新渠道航母项目群等重大项目,目前负责平安远程客户平台的产品化、标准化、商业化工作。

平安伺客1周年硕果累累,365天的奋斗史

外有平安雄厚的技术支持及8W+客服坐席的运营经验、内有优秀的办公环境和良好的团队氛围。在外人眼里,伺客占尽了天时、地利、人和,但这些对平安伺客的团队负责人汪滔来讲,更多的是责任。

汪滔在这一年的时间中感悟颇深 ,“创业即修行,有梦想、有坚持,雨过便是晴天。”内部伺客团队也承受了初期创业的种种挑战,从零开始的产品宣扬、尽心的产品售后,不断提升企业对伺客的认可度和信任感,这一切都让团队经历了不小的演化,在成功得到客户的认可后,伺客也用实力证明了自己的价值。“创业是条不归路,不断前行、永无止境。”没有最好只有更好,不断前行,耐得住孤单,熬得住痛苦,优化,再优化,这就是伺客的精神。正是这样,懂客、皆客两款产品应需而生,和伺客构成一套完全的客户营销和服务体系,被客户戏称为平安“客”字辈产品,即“平安3剑客”。

强大技术支持,让客户放心

目前中国云客服市场风起云涌,涉足的公司不在少数,就连传统企业也越来越多的关注云客服这款火爆的产品。众所周知,平安不仅是金融行业的先驱,在远程服务领域也是首屈一指,早在2000年,平安就已有保险行业的热线电话95511,随着时期的发展和互联网热潮的来临,2011年后,平安就迅速转型为多媒体坐席,可谓与时俱进,这套坐席系统极大的提高了工作效率,并让企业具有了更多的客服,取得了重要的商机。

而平安伺客正是在互联网+这样大时代背景下,锁定行业需求,仰仗平安强大的技术支持,开启全渠道云客服系统,把电话、在线、App、影音视频等多种渠道都整合在一起,目前已具有8万坐席,在世界范围内这1数字也是遥遥领先,所以在这样具有雄厚技术实力的平安支持下,平安伺客的稳定性足以让客户放心,未来云客服这1领域会渐渐覆盖全行业。

化繁为简,高效“揽客”

传统客服中的“繁&r时尚界如此反应 - Apple Watch,苹果手表,苹果dquo;主要是以下几点:

1、客服需要登录多个系统处理不同渠道的案件

2、通过excel等没法同享的工具记录来访情况

3、不同部门沟通衔接不顺畅

4、报表数据需要大量时间和人力整理分析

云客服采取的“简”:两个整合,两个自动

通过云平台实现一个平台同时处理不同渠道的消息,客服助手自动提示和引导,一键工单自动化高效流转,统一后台统一分析,服务工作更加方便和高效,也让客服人员专精服务质量。

简化进程要做到精准,1在“通”,买通所有渠道做客户的统一辨认;2在“准”,通过数据BI,技术AI整合流程和业务模型,进行精准服务和营销。

逐一解决用户痛点,不再错失商机

平安伺客反复研究过行业中的用户的诸多痛点,并逐一给予解决,目前最主要的痛点有三种类型:

1、 渠道多难以统一,效率低

目前客户提到最多的需求就是客服忙的问题,如一个远程坐席需要接触诸多渠道,打电话、发微信、聊旺旺,一个人在很多平操作,手忙脚乱,效率低。

解决方案:对这个痛点,多媒体是最好的解决方案,把所有的渠道整合在一起使用,提高效率,这是工具上提高。

2、客户身份辨认度低,重复量多

另外客户从不同渠道进线,系统辨认不出来,致使重复量多,不但重复工作本钱高,乃至反复询问客户身份下降体验度。

解决方案:不同渠道进来的客户,增加统一客户辨认,把客户的特点和关键的属性全部记录下来,包括辨认出其是不是是是从多渠道进线,这样一来可以让企业得到更加精准的客户信息,并且不耗费更多人力。

3、 服务营销率低,客户流失率很高

客户对您的网站或App感兴趣,并完成了点击看的进程,但他也许还有其他疑问,或没有完成购买就走了,您不知道为何这个量会丢,“断片”了,等您苏醒过来的时候,已错过了商机。

解决方案:利用实时性的智能规则配置,及时捕获断点,用一套营销规则,很快传递给坐席去跟进客户,体验方面也需要让客户无感,不要让客户感觉是刻意销售,这些平安伺客的后台都可以做相应设置,做到精准营销,不需要任何人为干预。

智能化工作,打造极致用户体验

用通俗一点的话说,用户都希望体验到完善的服务,即便是遇到智能客服或机器人,这就是为什么Siri目前如此遭到大众欢迎,虽然行业不同但是趋势一致,所以平安伺客早就意识到了这点,将云客服加入智能化和人性化,具体表现为:

面向用户端能独当一面;

面向客服端化身客服小助手;

面向管理端能尽可能减轻知识库管理员的压力,实现自我分析与智能学习;

机器人未来在标准化服务领域一定会逐渐替换人工,但在个性化服务上还是需要人工来承接,如VIP差异化服务,人工客服由于AI的参与一定会愈来愈少,但会经市场挑选留下精英转向销售职能,在智能秘书的帮助下,提高商机转化率。

建立多个行业标准化体系,满足不同行业定制化需求

对到底 建立标准化还是定制化体系,平安伺客团队负责人汪滔有这样的计划,平安伺客的产品是要做标准化,缘由很简单,正如肯德基一样,它有标准的运营流程,标准的菜单。而定制化的特点是灵活多样,但定制需要投入更多的资源,故价格相对也高,这是不同的行业模式,但这二者其实不冲突,虽然我们主打的模式是标准化,但我们会接触各个不同的行业,了解各个行业不同的标准,然后建立行业标杆,再推行某个行业的标准化,这样此标准化其实就是在定制化基础上进行改进的,非常符合这个行业的用户需求。

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